Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng hay doanh nghiệp?

dvu

Dịch vụ được đánh giá là khu vực trọng điểm cho sự phát triển kinh tế ở hầu hết các quốc gia. Đặc biệt ở nhóm nước phát triển, dịch vụ có thể đóng góp từ 70-80% GDP. Tuy nhiên, ở Việt Nam, theo kết quả năm 2016, ngành dịch vụ chỉ đóng góp khoảng 40% GDP, được đánh giá là rất thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới.

Ngoài ra, tuy số lượng doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ở nước ta tăng nhanh nhưng quy mô còn rất nhỏ và giá trị gia tăng bình quân của một doanh nghiệp đang có xu hướng giảm. Đa phần các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hiện nay là các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ với quy mô vốn dưới 5 tỉ đồng và quy mô lao động 10-49 người. Vì vậy, việc xây dựng quy chuẩn về chất lượng dịch vụ còn mang tính nhỏ lẻ, ở mức độ rất sơ khai và không được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng.

Riêng trong lĩnh vực F&B, khái niệm về chất lượng dịch vụ được xem là mới hình thành trong khoảng 10 năm gần đây, tính từ khi xuất hiện những doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực theo mô hình công nghiệp như Golden Gate, Red Sun, Highland coffee… Còn lại đa số các doanh nghiệp hoạt động tự phát, manh mún cho nên không có quy chuẩn nào về chất lượng dịch vụ. Còn một bộ phận nhà hàng tuy đã đặt ra được quy chuẩn dịch vụ nhưng vẫn thường xuyên bị khách hàng “dắt mũi”. Tại sao lại như vậy?

Xét trên phương diện lịch sử, trong tương quan với các nước phát triển. Ngành dịch vụ nhà hàng tại châu Âu đã hình thành và phát triển qua hàng trăm năm, các doanh nghiệp đã có thời gian dài tìm hiểu và thấu hiểu sâu sắc khách hàng của mình. Từ đó họ xây dựng nên những tiêu chuẩn dịch vụ chuẩn mực, đúng theo nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng. Vì thế, khách hàng tại đây hầu như đã hài lòng và ít phát sinh nhu cầu tác động lại dịch vụ của nhà hàng. Do vậy, tại châu Âu 90% chất lượng dịch vụ được quyết định bởi doanh nghiệp. Còn tại Việt Nam, với một thị trường còn quá non trẻ, các doanh nghiệp đều đang trong giai đoạn “ném đá dò đường”, thời gian tìm hiểu khách hàng quá ngắn khiến cho sự thấu hiểu sở thích, nhu cầu người tiêu dùng của doanh nghệp còn vô cùng hạn chế. Do vậy, cái gọi là tiêu chuẩn dịch vụ được dựng lên chủ yếu vẫn dựa vào đánh giá chủ quan của doanh nghiệp. Mà giữa cái “doanh nghiệp nghĩ” và cái “khách hàng cần” là một khoảng cách rất xa, dẫn tới tình trạng doanh nghiệp nhiều khi phải bỏ cả tiêu chuẩn của mình để chạy theo một “tiêu chuẩn” khác do khách hàng tạo nên nhằm chiều lòng và giữ chân “thượng đế” trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt.

Thêm vào đó, qua một cuộc khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào: 31% chất lượng sản phẩm, 49% kỹ năng phục vụ, 17% không gian, vật chất và 13% giá thành sản phẩm. Như vậy, kỹ năng của nhân viên phục vụ vẫn là yếu tố tác động lớn nhất tới chất lượng dịch vụ. Nhưng tại Việt Nam, vấn đề nhân lực ngành dịch vụ đang cực kỳ thiếu hụt cả về lượng và chất. Ở các nước phát triển, tâm thức người đi làm phục vụ coi đây là một công việc bình thường như các công việc khác nên họ gắn bó lâu dài, được đào tạo và tích lũy nhiều kỹ năng. Còn ở nước ta, tâm thế người làm phục vụ coi đây là công việc không mang tính ổn định, không có ý định gắn bó lâu dài nên họ thiếu thời gian tích lũy. Điều này tác động lớn tới chất lượng tương tác giữa khách hàng và người phục vụ, góp phần vào việc khiến khách hàng chưa hài lòng và buộc họ tác động ngược lại dịch vụ của nhà hàng.

Dẫu biết còn nhiều thiếu sót nhưng doanh nghiệp Việt vẫn cứ phải kinh doanh và vừa kinh doanh vừa điều chỉnh, vừa hoàn thiện dần tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp. Do vậy, hơn 60% chất lượng dịch vụ tại Việt Nam hiện nay được quyết định bởi khách hàng.

Vậy như thế nào là một dịch vụ hoàn hảo? Chúng ta sẽ cùng phân tích một số mô hình dịch vụ tại các nhà hàng siêu sang nổi tiếng nhất thế giới để khám phá mí mật tại sao họ vẫn luôn duy trì được phong độ, cung cấp cho thực khách những món ăn đắt tiền khủng khiếp mà vẫn luôn được săn đón, đến mức đặt được chỗ ở đây là cả một sự công phu và niềm vinh dự cho “thượng đế”.

Noma – siêu nhà hàng ở Copenhagen, Đan Mạch nhiều năm liền được bầu chọn là nhà hàng tốt nhất thế giới không chỉ bởi những món ăn ngon đến kì lạ mà còn bởi chất lượng phục vụ vượt ngoài sự kì vọng của khách hàng. Mỗi món ăn tại Noma đều có một câu chuyện thú vị khiến thực khách vô cùng hứng thú. Họ sẽ muốn thưởng thức nhiều hơn, nhiều hơn nữa để được nghe những câu chuyện như thế. Đặc biệt tại Noma, nhân viên mới là trung tâm chứ không phải khách hàng. Người phục vụ tại siêu nhà hàng này đều là những “bậc thầy” về giao tiếp và vô cùng am hiểu về các loại rượu. Họ khéo léo đến mức dẫn dắt được khách hàng đi theo những lựa chọn của mình trong khi vẫn tạo cho “thượng đế” cảm giác mình vẫn đang được “nâng niu, chiều chuộng”. Nhân viên phục vụ ở Noma cực kỳ tôn trọng khách hàng nhưng họ cũng luôn đặt mình ở vị trí ngang bằng với khách. Thực khách mất tiền để được thưởng thức bữa ăn ngon còn chúng ta phục vụ cho họ những đĩa thức ăn tuyệt vời. Đây là một sự trao đổi chứ không phải xin xỏ. Bởi vậy, họ không quá khúm núm trước những vị khách dù là khó tính nhất. Thực khách muốn có may mắn được trải nghiệm ẩm thực tại Noma phải đặt chỗ trước ít nhất 3 tháng.

daubepnhahangnomaĐầu bếp nhà hàng Noma

Hay trong một cuốn sách mang tên “Cork Dork”, nhà báo Bianca Bosker trong vai một chuyên gia thẩm định rượu tới phục vụ tại nhà hàng nổi tiếng Marea ở New York. Cô viết: “Những nhà hàng như Marea có thể được coi như một xứ sở thần tiên Disneylands dành cho người quyền quý vậy”.

Theo Marea, nhà hàng này lưu hồ sơ của tất cả những vị khách từng lui tới quán, ghi chép lại tỉ mỉ thói quen, lịch sử gọi món ăn tối của từng thực khách. Hồ sơ khách hàng của họ còn được đánh dấu bằng những ký hiệu riêng, phân theo từng cấp độ cần chăm sóc, cẩn thận như tại trụ sở của CIA. Tất cả những thông tin này sẽ được truyền lại cho quản lý, bồi bàn, các chuyên gia về rượu, để họ tìm được cách tương tác tốt nhất với các khách hàng của mình. Ngoài ra, trong hồ sơ lưu trữ của Marea còn có cả phần “sổ đen” với ghi chép về những vị khách không bao giờ được đặt chân vào nhà hàng.

Có thể thấy không phải ngẫu nhiên mà các nhà hàng siêu sang tại Mỹ và Châu Âu thành công rực rỡ như vậy. Tất cả đều nhờ vào sự tỉ mỉ trong việc thu thập thông tin về khách hàng cùng kiến thức về sản phẩm như bậc chuyên gia. Qua đó, họ hoàn toàn chủ động trong việc quyết định chất lượng dịch vụ.

Tại nước ta, gần đây, một trong những tôn chỉ dịch vụ được nhắc tới khá nhiều là “Phục vụ thực khách như phục vụ người thân” với nguyên tắc 3T3K (Tươi cười – Trung thực – Tận tâm, Không nài ép khách – Không dối lừa khách – Không tranh cãi với khách) tại hệ thống nhà hàng siêu thị Thế Giới Hải Sản. Dịch vụ tại hệ thống nhà hàng này được thực khách đánh giá cao ở tính trung thực, sự tận tâm, chu đáo, góp phần cải thiện hình ảnh của các nhà hàng hải sản bấy lâu nay vẫn mang định kiến “cân điêu” trong mắt khách hàng. Tuy nhiên Thế Giới Hải Sản vẫn đang là doanh nghiệp khởi nghiệp và vẫn cần thời gian để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho thực khách sự ngon miệng, vui vẻ và chung niềm tự hào với nền ẩm thực Việt Nam như giá trị mà doanh nghiệp này hướng đến.

dv3Tôn chỉ “Phục vụ thực khách như phục vụ người thân” tại Thế Giới Hải Sản khá được lòng khách yêu ẩm thực

Theo TS Võ Trí Thành, không ai hiểu người Việt Nam hơn chính người Việt Nam và người Việt cũng được đánh giá là linh hoạt, nhanh nhạy, có truyền thống giao tiếp cẩn trọng, tình cảm… Hiện nay, khu vực dịch vụ ở nước ta lại chiếm tỷ trọng thấp hơn rất nhiều so với tiềm năng, như vậy có nghĩa là dư địa phát triển ở lĩnh vực này còn rất lớn. Đó là những điều kiện thuận lợi để phát triển ngành dịch vụ. Riêng trong lĩnh vực F&B, với tiềm năng du lịch vô cùng to lớn, chúng ta càng có cơ hội phát triển nhiều hơn nữa. Với những lợi thế đó, các doanh nghiệp Việt hoàn toàn có thể xây dựng được những tiêu chuẩn dịch vụ chuẩn mực mang tầm quốc tế.